Trong ngành SaaS, việc phát triển tính năng mới gần như là một cuộc đua không hồi kết. Các đội ngũ sản phẩm liên tục bổ sung chức năng, cải tiến trải nghiệm và mở rộng khả năng của nền tảng để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Tuy nhiên, đằng sau tốc độ phát triển đó lại tồn tại một thực tế ít được nhắc đến: phần lớn các tính năng không bao giờ được sử dụng.

Đây chính là hiện tượng được gọi là “nghĩa địa tính năng” – nơi những tính năng đã được đầu tư thời gian, công sức và chi phí nhưng lại không mang lại giá trị thực tế cho người dùng.

Bạn có thể đã từng trải qua tình huống này: một tính năng mới được ra mắt với nhiều kỳ vọng, nhưng sau vài tháng, dữ liệu cho thấy phần lớn người dùng chưa từng chạm tới nó. Điều này không chỉ gây lãng phí tài nguyên mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả tăng trưởng của sản phẩm.

Vậy điều gì thực sự đang xảy ra trong các sản phẩm SaaS? Và làm thế nào để tránh rơi vào vòng lặp “xây rồi bỏ”?

Nghĩa địa tính năng trong SaaS là gì?

“Nghĩa địa tính năng” trong SaaS là tập hợp những tính năng tồn tại trong sản phẩm nhưng hầu như không được người dùng sử dụng hoặc thậm chí không được biết đến. Đây không phải là vấn đề hiếm gặp mà gần như xuất hiện ở hầu hết các sản phẩm, từ startup đến doanh nghiệp lớn.

Điều đáng chú ý là những tính năng này thường không phải là những ý tưởng kém chất lượng. Ngược lại, nhiều trong số đó được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế, có tiềm năng tạo giá trị và được đội ngũ sản phẩm đầu tư nghiêm túc. Tuy nhiên, vấn đề nằm ở chỗ người dùng không hiểu, không thấy cần thiết hoặc không biết cách sử dụng.

Trong môi trường SaaS, nơi người dùng có thể rời bỏ sản phẩm bất cứ lúc nào, việc tồn tại quá nhiều tính năng “chết” không chỉ là lãng phí mà còn làm tăng độ phức tạp của sản phẩm. Điều này khiến trải nghiệm trở nên khó tiếp cận hơn, đặc biệt với người dùng mới.

Vì sao 80% tính năng SaaS không được sử dụng?

Nguyên nhân của hiện tượng này không nằm ở một yếu tố duy nhất, mà là sự kết hợp của nhiều vấn đề trong cách thiết kế, triển khai và truyền đạt sản phẩm.

Trước hết, nhiều đội ngũ SaaS xây dựng tính năng dựa trên logic nội bộ thay vì hành vi thực tế của người dùng. Khi sản phẩm được thiết kế theo cấu trúc kỹ thuật, người dùng sẽ gặp khó khăn trong việc hiểu cách áp dụng vào công việc của họ. Điều này tạo ra khoảng cách giữa “tính năng có sẵn” và “giá trị thực tế”.

Bên cạnh đó, việc ra mắt tính năng thường chỉ dừng lại ở thông báo. Một email, một changelog hoặc một tooltip không đủ để giúp người dùng hiểu cách sử dụng. Trong bối cảnh người dùng bị quá tải thông tin, những thông báo này dễ dàng bị bỏ qua.

Một yếu tố quan trọng khác là sự thiếu rõ ràng trong onboarding và đào tạo. Người dùng không được hướng dẫn cụ thể về cách sử dụng tính năng mới trong workflow của họ. Khi không thấy sự liên kết rõ ràng, họ sẽ không có động lực để thử.

Ngoài ra, nhiều sản phẩm SaaS cố gắng giới thiệu quá nhiều thứ cùng lúc. Điều này khiến người dùng bị “ngợp” và không biết nên bắt đầu từ đâu. Kết quả là họ chỉ sử dụng một phần nhỏ của sản phẩm và bỏ qua phần còn lại.

Tác động của “nghĩa địa tính năng” đến tăng trưởng SaaS

Sự tồn tại của “nghĩa địa tính năng” không chỉ là một vấn đề về sản phẩm mà còn ảnh hưởng trực tiếp đến tăng trưởng của doanh nghiệp SaaS.

Trước hết, nó làm giảm hiệu quả của việc đầu tư phát triển. Mỗi tính năng đều tiêu tốn nguồn lực – từ nghiên cứu, thiết kế đến triển khai. Khi tính năng không được sử dụng, toàn bộ chi phí đó không tạo ra giá trị tương xứng.

Thứ hai, nó ảnh hưởng đến trải nghiệm người dùng. Khi sản phẩm có quá nhiều tính năng không rõ ràng, giao diện trở nên phức tạp và khó tiếp cận. Điều này đặc biệt nguy hiểm trong giai đoạn onboarding, khi người dùng đang cố gắng hiểu sản phẩm.

Ngoài ra, “nghĩa địa tính năng” còn làm giảm khả năng mở rộng giá trị. Trong SaaS, tăng trưởng không chỉ đến từ việc có thêm người dùng mà còn từ việc người dùng hiện tại sử dụng nhiều tính năng hơn. Khi họ không khám phá được các tính năng mới, cơ hội tăng revenue cũng bị hạn chế.

Vấn đề cốt lõi: Không phải tính năng, mà là sự rõ ràng

Một sai lầm phổ biến trong SaaS là cho rằng vấn đề nằm ở việc “thiếu tính năng”. Trên thực tế, vấn đề thường nằm ở việc người dùng không hiểu tính năng.

Người dùng không cần nhiều tính năng hơn. Họ cần hiểu rõ những gì đã có và cách áp dụng vào công việc của mình. Khi sản phẩm không truyền đạt được điều này, ngay cả những tính năng tốt nhất cũng sẽ bị bỏ quên.

Sự rõ ràng ở đây không chỉ là mô tả tính năng, mà là khả năng kết nối tính năng với kết quả cụ thể. Người dùng cần thấy được “nếu tôi dùng tính năng này, tôi sẽ đạt được điều gì”. Đây là điểm khác biệt giữa một sản phẩm có nhiều tính năng và một sản phẩm thực sự tạo ra giá trị.

Cách giúp tính năng SaaS được sử dụng thực sự

Để tránh rơi vào “nghĩa địa tính năng”, doanh nghiệp SaaS cần thay đổi cách tiếp cận từ “xây dựng” sang “giúp người dùng hiểu và sử dụng”.

Trước hết, cần tích hợp hướng dẫn trực tiếp vào trải nghiệm sản phẩm. Thay vì chỉ thông báo, hãy dẫn dắt người dùng từng bước. Những hướng dẫn mang tính ngữ cảnh sẽ giúp người dùng hiểu khi nào và tại sao nên sử dụng tính năng.

Bên cạnh đó, cần tập trung vào use case thực tế. Thay vì mô tả tính năng theo cách kỹ thuật, hãy đặt nó trong bối cảnh công việc cụ thể. Điều này giúp người dùng dễ dàng liên hệ và áp dụng.

Một yếu tố quan trọng khác là đào tạo liên tục. Trong SaaS, việc học không dừng lại sau onboarding. Người dùng cần được hỗ trợ trong suốt hành trình sử dụng sản phẩm.

Đây cũng là lý do vì sao nhiều doanh nghiệp đầu tư vào video đào tạo, đặc biệt là video animation. Những video này giúp đơn giản hóa nội dung phức tạp và tạo ra trải nghiệm học tập dễ tiếp cận hơn.

Xem thêm: 5 Cách Video Đào Tạo Giúp Giảm Tỷ Lệ Rời Bỏ Trong Saas

Vai trò của nội dung đào tạo trong việc “hồi sinh” tính năng

Nội dung đào tạo đóng vai trò quan trọng trong việc biến các tính năng “bị lãng quên” thành giá trị thực sự.

Một hệ thống đào tạo tốt không chỉ giúp người dùng hiểu sản phẩm, mà còn giúp họ khám phá những khả năng mà họ chưa từng biết đến. Khi nội dung được thiết kế đúng cách, mỗi tính năng đều có cơ hội được “kích hoạt”.

Trong SaaS B2B, điều này càng trở nên quan trọng vì sản phẩm thường phức tạp và liên quan đến nhiều vai trò khác nhau. Mỗi nhóm người dùng cần một cách tiếp cận riêng để hiểu và sử dụng sản phẩm hiệu quả.

Video đào tạo, đặc biệt là animation, giúp giải quyết bài toán này bằng cách tạo ra nội dung trực quan, dễ hiểu và có thể mở rộng. Nó không chỉ giúp onboarding tốt hơn mà còn hỗ trợ adoption và retention trong dài hạn.

Kết luận

“Nghĩa địa tính năng” là một thực tế phổ biến trong SaaS, nhưng không phải là điều không thể tránh khỏi. Vấn đề không nằm ở việc xây quá nhiều, mà nằm ở việc người dùng không hiểu những gì đã được xây.

Trong một thị trường cạnh tranh, nơi người dùng có vô số lựa chọn, sự rõ ràng trở thành yếu tố quyết định. Doanh nghiệp nào giúp người dùng hiểu nhanh hơn, sử dụng dễ hơn và đạt giá trị sớm hơn sẽ có lợi thế lớn hơn.

Thay vì tiếp tục bổ sung tính năng, các doanh nghiệp SaaS cần tập trung vào việc truyền đạt giá trị. Và để làm được điều đó, nội dung đào tạo – đặc biệt là video – sẽ đóng vai trò then chốt.

Bởi cuối cùng, một tính năng chỉ thực sự tồn tại khi nó được sử dụng.